Abstract
È una delle certezze del mondo in cui ci troviamo a operare: lo sviluppo dirompente delle tecnologie digitali sta rivoluzionando molti aspetti abitudini della nostra vita. Con i social le relazioni diventano sempre più virtuali, facilitando la comunicazione e ampliando esponenzialmente le possibilità di contatto e di condivisione di contenuti. L'enorme mole di dati e di informazioni liberamente fruibili sul web ha conferito al cliente lo status di cliente consapevole e iperinformato. Inoltre, la presenza di un numero sempre crescente di siti web e pagine social aziendali ha determinato un tipo di competizione tra aziende non più solo a livello locale, ma spesso internazionale. Da ultimo, le potenzialità connesse agli Analytics permettono di acquisire un numero sempre maggiore di informazioni sul cliente e sulle sue preferenze, garantendo la possibilità di confezionare proposte di valore make to measure. In questo scenario, che va sempre più verso una direzione di tipo digital, deve cambiare il modo di fare impresa. Per essere competitive, le aziende devono ridisegnare alcuni processi e dotarsi di nuove misure idonee a monitorarne l'efficacia. Obiettivo di questo paper è quindi quello di individuare quali sono i processi che diventano critici in uno scenario di questo genere e quali possono essere le misure più opportune per cercare di gestire questo 'tsunami digitale'.