Abstract
La customer experience rappresenta il complesso delle motivazioni che inducono un individuo a intrattenere relazioni con una marca o un'impresa. Per l'impresa, si tratta di un investimento volto a creare le condizioni ideali per far vivere al cliente situazioni di consumo che siano fonte di soddisfazione. Per misurare la customer experience è stato sviluppato il Brand Experience Assessment, un indice quali-quantitativo in grado di individuarne le variabili chiave, pesandone l'impatto sull'attenzione di acquisto dichiarata. Di particolare rilievo per l'esperienza percepita dai clienti sono la brand honesty (l'approccio genuino nell'interazione brand-cliente) e la gratification (le emozioni e le sensazioni legate al piacere derivanti dall'esperienza col brand). I clienti dimostrano inoltre di privilegiare interazioni multicanale coi brand, a testimonianza dell'importanza di costruire un'identità di marca coerente attraverso i diversi canali.